Bedienen bei der Bank BSU bald Roboter die Kundschaft?

Am Empfang in der Bank BSU sitzt ein Roboter und kümmert sich um die Kundinnen und Kunden. Gibt freundlich Auskunft und ruft, wenn nötig, die zuständige Fachpersonen dazu. Zwischendurch beantwortet er eine telefonische Anfrage. Und wenn er gerade nichts zu tun hat, überprüft er die Zinsentwicklung in den verschiedenen Märkten. 

Ist das die Zukunft? «Nein, das kann man mit Sicherheit ausschliessen», lacht Martin Tschirky, Mitglied der Geschäftsleitung und unter anderem für die digitale Transformation der Bank BSU zuständig. Die persönliche Beratung stehe bei der Bank BSU immer im Vordergrund – letztendlich gehe es ja um Vertrauen, Sicherheit und Fachkompetenz.

Allerdings werde künstliche Intelligenz (KI) in Zukunft sicher auch für Banken wichtig werden. Eine moderne Bank müsse für die digitale Zukunft gerüstet sein, um den Anschluss nicht zu verpassen.

Doch im Hintergrund arbeitet bei der Bank BSU bereits ein Roboter – unbemerkt von der Kundschaft. Man sieht ihn zwar nicht, er loggt sich aber wie Mitarbeitende an einem Computer ein und macht fleissig seine Arbeit – wenn es sein muss, 24 Stunden am Tag und ohne zu klagen.

Robotic Process Automation (RPA) nennt man diese Software-Roboter, die auch bei Banken im Einsatz sind. Sie sind aber nicht aus eigenem Antrieb intelligent, sondern werden programmiert. Sie greifen also nicht auf irgendwelche Algorithmen oder Kundendaten zurück, sie erledigen nur das, was man ihnen vorgibt.

Der Roboter bei der Bank BSU wird von den Mitarbeitenden fast schon liebevoll «Robi» genannt. Er kümmert sich zum Beispiel um den Deckungsgrad der Ausleihungen mit Kundengeldern und informiert die zuständigen Mitarbeitenden darüber. Oder er überwacht den Devisenstatus der Fremdwährungen. Diese Informationen liefert er praktisch in Echtzeit. Damit trägt er wesentlich zur Verbesserung der Sicherheit bei. Auch im Zinsmanagement spielt der Roboter eine wichtige Rolle. Jeden Morgen pünktlich um zehn Uhr erstellt er eine Exceltabelle mit sämtlichen Zinsen der Konkurrenzinstitute, die er im Internet selbstständig zusammengesucht hat.

«In diesen Bereichen bringt uns der Roboter einen messbaren Mehrwert», sagt Martin Tschirky. Wichtig sei vor allem, dass die Mitarbeitenden von repetitiven Arbeiten entlastet würden und sich mehr um das Tagesgeschäft kümmern könnten.

So wird man also auch in nächster Zukunft nicht von einem Roboter empfangen oder telefonisch beraten – schliesslich versteht sich die Bank BSU als eine Bank, die mit ihren Kundinnen und Kunden sowie Mitarbeitenden eng verbunden ist und ihre Bedürfnisse versteht. Dafür sind Menschen unersetzlich.